移动图书馆服务质量优化模式的构建研究

doi:10.13266/j.issn.0252-3116.2019.15.006

图书情报工作 ›› 2019, Vol. 63 ›› Issue (15): 52-59.DOI: 10.13266/j.issn.0252-3116.2019.15.006

移动图书馆服务质量优化模式的构建研究

沈军威^1,2, 郑德俊¹

1. 南京农业大学信息科学技术学院信息管理系南京 210095;
2. 南京农业大学经济管理学院(农林经济管理)博士后流动站南京 210095

收稿日期:2018-10-28 修回日期:2019-02-18 出版日期:2019-08-05 发布日期:2019-08-05
通讯作者: 郑德俊(ORCID:0000-0002-7800-8876),教授,博士,博士生导师,通讯作者,E-mail:zdejun@njau.edu.cn
作者简介:沈军威(ORCID:0000-0003-4022-2284),师资博士后,博士。
基金资助:
本文系国家社会科学基金青年项目"图书馆移动微服务用户契合的实现机制与测评模型研究"（项目编号：17CTQ012）和南京农业大学中央高校基本业务费项目"基于用户感知的移动图书馆服务质量评价及提升策略研究"（项目编号：SKPT2014003）研究成果之一。

A Study on Constructing the D-Squat Model to Optimize the Service Quality of M-Library

Shen Junwei^1,2, Zheng Dejun¹

1. College of Information Science and Technology, Nanjing Agriculture University, Nanjing 210095;
2. The Post-Doctoral Research Center of Agricultural & Forestry Economics and Management, Nanjing Agriculture University, Nanjing 210095

Received:2018-10-28 Revised:2019-02-18 Online:2019-08-05 Published:2019-08-05

摘要/Abstract

摘要： [目的/意义]针对优化工作涉及因素的复杂性，构建一个合适的移动图书馆服务质量优化模式，能够有效地指导优化实践。[方法/过程]借助问卷调查，对服务质量、用户满意度和用户持续使用意愿之间的影响关系进行实证分析，发现用户与移动图书馆平台交互过程中所形成的服务质量认知和情感体验影响价值认同，进而影响用户满意度和持续使用意愿。[结果/结论]在实证分析结果基础上，构建移动图书馆服务质量优化"飞行"模式，即以需求来引领，发挥服务质量在提升用户满意度和促进用户持续使用上的主体作用，并经由培训和推广助力用户扩大服务质量认知和增强情感联结。

关键词: 移动图书馆, 服务质量优化, 用户满意度, 持续使用行为, D-Squat模式

Abstract: [Purpose/significance] Constructing a suitable service optimization model for mobile library can effectively guide the complex realities.[Method/process] Through analyzing the data acquired by questionnaire survey, we found the cognition and emotion factors jointly influence the value identification for M-library platform. Then it affects the user satisfaction and continuous usage behavior.[Result/conclusion] Based on the interrelationship among these elements, this paper proposes the D-Squat Model to optimize the service quality of M-Library. This model is led by demands. And the service quality plays dominant role in the model. Meanwhile, advertising and training is the rocket-booster for enhancing the cognition and emotion factors.

Key words: mobile library, service quality optimization, user satisfaction, continued usage behavior, D-Squat model

中图分类号:

G251

沈军威, 郑德俊. 移动图书馆服务质量优化模式的构建研究[J]. 图书情报工作, 2019, 63(15): 52-59.

Shen Junwei, Zheng Dejun. A Study on Constructing the D-Squat Model to Optimize the Service Quality of M-Library[J]. LIS, 2019, 63(15): 52-59.

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