收稿日期: 2016-06-12
修回日期: 2016-08-04
网络出版日期: 2016-08-20
基金资助
本文系国家社会科学基金项目“公共档案馆用户感知服务质量评价与优化研究”（项目编号：15BTQ081）和吉林大学基本科研业务费项目-科学前沿与交叉学科创新项目“社交媒体视阈下档案信息传递与档案服务创新研究”（项目编号：2016QY033）研究成果之一。
The Model Construction of the Relationship Between Users' Expectations and the Archives Service Quality Based on the Users' Demand
Received date: 2016-06-12
Revised date: 2016-08-04
Online published: 2016-08-20
[目的/意义] 通过分析探讨档案用户需求、用户期望及用户感知与服务质量之间的关系，以证实用户感知理论在档案服务质量研究中的适用性，进而为从用户感知角度研究档案服务提供相应理论基础。[方法/过程] 根据文献阅读构建档案用户期望与用户感知质量之间的关系模型；通过问卷调查法获取数据，利用因子分析法对构建的理论模型进行验证或修正；借助相关性分析及回归分析得出档案用户期望与感知服务质量之间的关系。[结果/结论] 档案用户服务需求是用户产生服务期望的充分而非必要条件；档案用户期望与其感知的服务质量之间存在正向作用关系，用户对实际感知的服务质量的评价随着用户对档案服务期望值的提高而提高。该结论使得用户感知理论在档案服务研究领域的适用性得以证实。
邓君 , 张巨峰 , 孟欣欣 , 宋雪雁 . 基于需求驱动下的档案用户服务期望与服务 质量关系模型构建[J]. 图书情报工作, 2016 , 60(16) : 14 -25 . DOI: 10.13266/j.issn.0252-3116.2016.16.002
[Purpose/significance] By analyzing and exploring the relationship among the users' demands, expectations and the archive service quality, the applicability of the user perception theory in the archive service research can be confirmed. This paper also provides a theoretical basis for the archive service from the perspective of the users.[Method/process] First, we constructed the model of the relationship between archive users' expectations and the service quality. Second, we collected the date through questionnaires and used the factor analysis to construct or correct the model. Finally, through the correlation analysis and the regression analysis to conclude the relationship between archive users' expectations and the service quality.[Result/conclusion] The users' demands of the archive service is sufficient but not necessary for user-generated service expectations; there is a positive relationship between users' expectations and the service quality of the archive service. In another word, users' evaluation of the service quality is increased with users' higher expectations; the applicability of the user perception theory in the field of studying archive services is confirmed.
Key words： archive user; user's demand; user's expectation; service quality
[1] 李国庆.对我国公共档案馆建设的理性思考[J].档案学研究,2007(1):25-28.
[2] 贾姝.从迈克尔·库克的档案用户服务研究谈起[J].山东档案,2002(6):20-21.
[3] 郑越文.档案用户近年需求变化调查及思考[J].兰台世界,2015,35(12):68-69.
[4] 徐辛酉,魏扣,王毅.基于用户满意度的档案网络信息服务研究[J].档案学通讯,2015(2):60-65.
[5] 马仁杰,费燕,王露尧.社交媒体服务模式下的档案用户需求研究[J].山西档案,2016(3):58-60.
[6] 米维红.网络环境下档案用户信息需求与档案信息服务之探讨[J].黑龙江档案,2014(2):126.
[7] 季梦佳.基于用户需求的档案信息获取路径选择[J].北京档案,2016(6):26-27.
[8] 王素红.基于用户需求的档案信息资源建设研究[J].南阳师范学院学报[J].2014(4):63-65.
[9] 孙艳丽.基于用户需求的高校教学档案网络服务[J].兰台世界,2014,34(5):39-40.
[10] 连志英.基于用户需求的个性化数字档案信息服务模式构建[J].档案学通讯,2013(5):49-53.
[11] 闭线林.新公共服务理论对指导档案公共服务改革的启示[J].兰台世界,2015,35(12):58-59.
[12] 莫丽彬.顾客价值理论对档案信息服务工作的启示[J].价值工程,2010(14):238-239.
[13] 尚珊,朱丽波.基于信息不对称理论的现代档案咨询服务研究[J].档案建设,2012(10):4-6.
[14] 徐海静.基于职业怠倦理论的档案服务能力提升之对策研究[J].林区教学,2013(6):124-125.
[15] HORTON S.Social capital,government policy and public value:implications for archive service delivery[J].Aslib proceedings,2006,58(2):502-512.
[16] BLANKE T,BRYANT M,HEDGES M.Open source optical character recognition for historical research[J].Journal of documentation,2012,68(5):659-683.
[17] KENSAL P,ONYSZKO E.Interlibrary loan services at Library and Archives Canada[J].2010,38(1):17-21.
[18] GLOSIENE A,MANSUKH Z I.Towards a usability frameworkfor memory institutions[J].New library world,2005,106(7/8):303-319.
[19] KIM Y,KANG H K,KIM G.Archival information services based on social networking services in a mobile environment:a case study of South Korea[J].Library Hi Tech,2014,32(1):28-49.
[20] 周波兰.图书馆读者服务质量感知和期望剖析[J].情报探索,2011(8):26-28.
[21] 沈旺.数字图书馆用户激励研究[D].长春:吉林大学,2011.
[22] 刘冰,宋漫莉.网络环境中用户信息期望与信息质量关系实证研究[J].情报资料工作,2013(4):73-77.
[23] 丁晓光.顾客期望管理[J].企业管理,2008(3):85-87.
[24] 刘学平.读者期望的二维框架管理及其实现[J].情报科学,2010(6):873-878.
[25] 赵春胜.顾客期望影响因素实证研究[D].长春:吉林大学,2007.
[26] 柴雅凌,李学堃.信息用户满意研究——信息用户满意度指标与测评[J].情报科学,2004,22(1):22-24,28.
[27] ANDERSON E W,SULLIVAN M W.The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms[J].Marketing science,1993,12(2):125-143.
[28] 宋昊.公众使用视角的电子政府门户网站服务品质与满意度研究——以杭州为例[D].杭州:浙江大学,2005.
[29] TULLIS T,ALBERT B.用户体验度量[M].周荣刚等译.北京:机械工业出版社,2009:38.
[30] 张海燕.档案用户需求与档案信息资源建设[J].科技传播,2015(1):145-146.
[31] 李步德.档案网站不同类型用户的针对创新服务研究[J].兰台世界,2015(1):80-81.
[32] 都红.网络环境下档案用户信息需求与信息服务[J].黑龙江档案,2011(2):74.
[33] 张志成,路思.网络环境下档案用户信息需求与信息服务研究[J].黑龙江档案,2013(2):16.
[34] 程鹏,高丹,李刚.情报心理学[M].武汉:湖北人民出版社,2004:130-135.
[35] 张玉利.管理学[M].天津:南开大学出版社,2004:120-125.
[36] 安景文,谭荔丹.顾客期望理论的发展与国内外研究现状[J].中国质量,2009(8):35-37.
[37] 丁晓光.顾客期望管理[J].企业研究,2008(2):16-18.
[38] 杨姝君.档案用户利用需求与利用行为研究[D].合肥:安徽大学,2012.
[39] MOKHTARI H,DAVARPANAH M R,DAYYANI M H.Students' need for cognition affects their information seeking behavior[J].New library world,2014,114(31):542-549.
[40] 郭喜红.认知需求与交互过程中用户健康信息搜寻行为相关性研究[D].长春:吉林大学,2014.
[41] 费显政,刘熠.个体心理因素与顾客感知服务质量[J].经济管理,2003(18):55-58.
/
| 〈 |
|
〉 |
